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花相仿的钱,贰零壹陆Benz顾客体验科技(science4

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凤凰汽车 您知道吗?您陪伴一件东西的时间已经不知不觉的超过了家庭与工作,它处理着您的社交活动,它左右着您的衣食住行...它是手机,更是互联网生活方式,无独有偶,这同样是奔驰品牌所倡导和积极推进的,对于交通出行来说,强大的互联体验能帮助我们更便捷的规划路线、躲避拥堵、甚至是预定餐厅位置;对于豪华汽车品牌而言,更高质量的出行服务体验也是奔驰一直所追求的,奔驰称呼他们的互联服务体验为“Mercedes me”。

21世纪什么最贵?当然是好的“客户体验”。好的客户体验可以让你在3秒钟内爱上一件产品,不好的客户体验也可以让你在3秒钟内将它彻底否定。现如今的社会,每个行业都是强手如林、竞争激烈,注重客户体验成为企业生存的不二法则。

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近日,“梅赛德斯-奔驰最佳客户体验”战略正式发布。网通社编辑受邀参加了发布活动,并在活动中“假扮”成一名梅赛德斯-奔驰车主,亲身体验了一下什么叫做“最佳客户体验”。花同样的钱,在别的品牌也许只能买一辆车,但在梅赛德斯-奔驰除了可以买到相同价位的车,你还可以及享受到这些服务,这样算不算的上“最佳客户体验”呢?

“Mercedes me”是一个客户端、是一个互联系统、是一个体验店,更是一种奔驰的互联生活方式。

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北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺(Nicholas Speeks)先生此前曾表示:“2014年,我们推出‘最佳客户体验战略’,并率先在包括中国在内的五个先导市场进行推广。该战略旨在通过深入洞察客户需求在快速的社会变迁中的不断变化,力求在各个品牌触点提供’最佳客户体验’;它是梅赛德斯-奔驰实现未来发展的基础,亦是品牌建立差异化竞争优势的核心所在。”

2014年,奔驰在中国推出“最佳客户体验战略”,宏观的说,这个战略旨在通过深入洞察客户需求在快速的社会变迁中的不断变化,力求在各个品牌触点提供“最佳客户体验”,说的通俗点:奔驰推出这个战略希望更深入的了解年轻潜在用户的需求以及互联网生活方式下,客户对于交通出行的诉求,而“Mercedes me”就是这个战略下的子品牌。正如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生所说:“最佳客户体验”战略横跨各个部门,在过去的两年半中,我们推出了一系列根据中国消费者量身定制的项目,包括Mercedes me客户端一站式客户服务、带有10余项中国特色功能的Mercedes me互联、梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、北京三里屯体验店等项目,贯穿客户从品牌认知到产品购买再到售后服务与生活方式的全旅程。目前,我们在多个城市推出了上门取送车服务,而且很快我们将发布全新Mercedes me车主俱乐部。我们希望为每一位客户提供一个专享的个性化、数字化及互动性的品牌体验。”

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在过去的130年里,梅赛德斯-奔驰一直致力于为广大客户提供高品质的产品与优质的服务,并通过不断创新持续引领汽车行业的发展。此前的两年半中,梅赛德斯-奔驰先后推出了Mercedes me客户端一站式客户服务、带有10余项中国特色功能的Mercedes me互联、梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店、北京三里屯体验店等项目。

决定要购买一辆奔驰汽车了?“Mercedes me”会给您多种购买途径。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生表示,“最佳客户体验战略横跨各个部门,贯穿客户从品牌认知到产品购买再到售后服务与生活方式的全旅程。我们希望为每一位客户提供一个专享的个性化、数字化及互动性的品牌体验。”

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在客户决定购买梅赛德斯-奔驰产品后,“最佳客户体验”会提供了多种便捷购车渠道,除了2015年10月已经上线运营的梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店之外,客户还可以通过即将推出的Mercedes me电子商务平台选购爱车并体验全新的数字化购车过程。当车辆投入使用,客户即可享受由Mercedes me客户端提供的一站式、个性化服务,涵盖包括互联、修养、金融、出行、灵感等5大内容板块,全面满足客户用车过程中的多种需求。与此同时,Mercedes me互联则专为中国客户带来了全新的车载智能信息控制系统,涵盖了基础服务、远程控制、车辆设定、车辆控制、导航服务、旅程咨询和礼宾服务及信息娱乐等全方位多重功能。

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“最佳客户体验”还推出了在线服务预约/上门取送车服务。

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作为车主,并非都愿意等待汽车保养维护的过程,针对于此,奔驰的“最佳客户体验”还推出了在线服务预约/上门取送车服务,并已进入试运营期。这项服务可全天24小时通过系统进行预定操作,然后由当地经销商根据情况合理安排合适的时间为客户提供服务,帮助客户真正实现了足不出户就可以为汽车进行保养的愿望,客户可根据自身需求灵活地安排送车保养的时间,不必亲自到店,等待司机上门服务即可。另外,Mercedes me车主俱乐部已于今年5月投入试运营,客户可通过梅赛德斯-奔驰的官方车主俱乐部享受多种人性化增值生活服务。

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体验为王 大力推广数字化展厅

“最佳客户体验”可以理解为,梅赛德斯-奔驰为消费者所提供的不仅是简简单单的一辆车,而是一种数字化的全新生活理念与出行方式,而“最佳客户体验”将通过梅赛德斯-奔驰的全新服务子品牌Mercedes me来实现。自2014年Mercedes me发布之日起,梅赛德斯-奔驰便在互联网上针对“最佳客户体验”项目开始进行尝试。

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如果您对梅赛德斯-奔驰的车感兴趣,便可以在闲暇时,通过线上社交媒体等平台以及线下Mercedes me体验店对产品信息进行全面了解。随后需要进一步了解时,就可以走进数字化展厅通过互动展示系统以及人机交互方式体验中意的车型。同时,还可以通过梅赛德斯-奔驰的“星徽产品大使”了解相关产品。

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当您最后决定要买什么车之后,“最佳客户体验”还提供了多种便捷购车渠道,除了2015年10月已经上线运营的梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店之外,您还可以通过即将推出的Mercedes me电子商务平台选购心仪的车款。全新的数字化购车过程简单又快捷,还不用刻意腾出时间跑去很远的4S店。

一部手机 可以满足车主的多样化需求

车辆投入使用之后,最令车主挂心的事应该就是售后保养问题。以往我们总是要时不时想一想是不是该保养了、上一次都保养什么项目了、这次要花多少钱、哪天有时间去4S店等等很多问题。现在,梅赛德斯-奔驰的车就就不用担心这些问题了,因为他们可享受由Mercedes me客户端提供的一站式、个性化服务。

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Mercedes me客户端于今年6月上线,涵盖包括互联、修养、金融、出行、灵感等5大内容板块。其中,Mercedes me互联则专为中国客户带来了全新的车载智能信息控制系统,涵盖了基础服务、远程控制、车辆设定、车辆控制、导航服务、旅程咨询和礼宾服务及信息娱乐等全方位多重功能。

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相比上一代CONNECT智能互联系统,第二代Mercedes me互联系统将3G网络升级为4G LTE网络,信号更快,实现随时随地互联自己的爱车。同时,客户端操作界面也更加整洁、易读易懂。

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售后服务更便捷 车主俱乐部更贴心

“最佳客户体验”还推出了在线服务预约以及上门取送车服务,此项服务可全天24小时通过系统进行预定操作,然后由当地经销商根据情况合理安排时间为客户提供服务。这也让车主实现了足不出户就可以为汽车进行保养的愿望,车主可根据自身需求灵活地安排送车保养的时间,不必亲自到店,等待司机上门服务即可。

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目前,国内已经有97家经销商可以提供在线服务预约以及上门取送车服务,覆盖率达到20%。到2017年底,梅赛德斯-奔驰计划将这一服务项目覆盖至全国所有经销商。

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另外,Mercedes me还推出了全新的车主俱乐部,并在今年5月已经投入试运营。来自4个城市的5家试点经销商已经吸收了5,000名会员。会员分为四个等级,分别是me普通会员、me银卡会员、me金卡会员以及me钻卡会员。车主俱乐部中的会员可以享受到多种人性化的增值生活服务,这对于提高客户的品牌忠诚度非常重要。

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写在最后:事实上,“客户体验”是无法量化的,很难说清什么是最好的“客户体验”。在编辑看来,让用户付出最小的成本,并得到最大的满足感幸福感,就是好的“用户体验”。星巴克不只是一家咖啡店,它还是一种休闲方式、社交生活,连杯子也可以成为收藏品。迪斯尼不只是一个游乐园,它还有音乐、动画、电影、玩偶,通过整套体验来增加与消费者的接触点。

生活中我们已经离不开手机,汽车也逐渐成为互联网大潮中的一份子。梅赛德斯-奔驰让编辑体会到,车在我们生活中扮演的角色不应该只是一件代步工具。花同样的钱,在别的品牌也许只能开回来一辆车,而在梅赛德斯-奔驰,你却可以享受到这个品牌为我们营造的另一种生活方式。(图/文/摄 网通社 奚筱林)

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